医院の経営を悩ませる原因の一つに「モンスター患者」の存在があります。対応を間違えると、主張や要求が過度になり、なかには警察や裁判沙汰になるケースも考えられます。今回は、モンスター患者の概要や発生する理由、適切な対応方法についても紹介いたします。

 

■モンスター患者とは

モンスター患者（モンスターペイシェント）とは、医師やスタッフに対して暴力や暴言、理不尽な要求などを繰り返し行う患者様のことを主に指します。

「診察内容に納得できず院内に長時間居座る」「待ち時間に関して大声で怒鳴る」「不合理な理由で長時間の対応を強いる」など、モンスター患者が起こすクレームの内容はさまざまです。

また、患者様だけではなくご家族の方が、モンスター化してしまうときもあります。特に提供している治療やお薬の疑問点を解消できない場合は、その理由を知りたいがために過度な要求に発展するケースも少なくないのが現状です。

 

■なぜモンスター患者が生まれてしまうのか？

モンスター患者はそのほとんどが、はじめからモンスター患者であったわけではありません。

治療への不信感や個人情報の漏洩に関する疑い、医師やスタッフの対応の悪さ、患者様が訴える症状や不満に対する共感不足など、さまざまな要因が重なってクレームに発展する可能性があります。最初は「話を聞いてほしい」「説明してほしい」などの気持ちが、「謝罪してほしい」「慰謝料を払ってほしい」などの過度な要求につながる恐れがあるのです。

 

■モンスター患者に対応するための5つの方法

モンスター患者の対応方法について有効な5つの手段についてまとめました。

１：反論や説得をせず話を聞く

患者様は何かしらの理由を持って、自己の主張をしている場合がほとんどです。しかし、その理由を明らかにせず反論や説得しようとすると、不満がますます強くなってしまう可能性があります。

たとえ患者様の主張が間違っているとしても、まずは話を聞いて何が理由でクレームになっているのかを把握し、そのうえで対立をしないように話し合うことが大切です。

２：交渉できる人や場所を統一する

発生したクレームの対応を各医師や各スタッフに委ねていると、それぞれの価値観や感覚に基づく対応になってしまい、クレームの主張がさらに大きくなる恐れがあります。そのため、クレームに対応する人や窓口を統一化することで一貫性が生まれ、スムーズな初期対応を行える期待が高まります。

３：単独ではなく複数で対応する

クレームが発生した際に単独で対応すると、お互いの主張が平行線になったままで問題の解決に至らなくなる可能性があります。患者様の話を聞く交渉担当や内容を書き留めておく書記担当など、役割分担をしたうえで対応しましょう。

また応対場所や時間にも気をつけ、お互いの誤解を防ぐためにも録音機器の利用がおすすめです。

４：対応方法の共有を医院全体で行う

クレームの初期対応に失敗すると、患者様からの要求が大きくなったり、事態が長期化したりする恐れがあります。よりスムーズに話を伺うためにも、話し方などをマニュアル化して医院全体に共有し、すべてのスタッフが一時的にでも対応できるように教育することが大切です。

５：緊急時の毅然とした対応を心がける

モンスター患者のなかにはクレームが行き過ぎた結果、暴行や脅迫などの違法行為に及ぶ者もいます。度を超していると判断した場合は、警察や弁護士にすぐに相談して間に入ってもらうことで、その後の対応がスムーズに行えるようになります。

 

■まとめ

モンスター患者のクレームが発生した場合、その対応を間違えるとさらに状況が悪化する恐れがあります。当事務所では、モンスター患者のクレーム対応に関するアドバイスやスタッフの育成などにも力を入れ、より患者様と良好な関係を築けるようにサポートしております。もしものトラブルを防ぐためにも、ぜひ一度お気軽にご相談ください。

 

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